Как просчитать возвращаемость клиентов

17.10.2022 Привлечение 1% новых клиентов увеличивает доход на 3,3%, а удержание 1% постоянных клиентов даёт доход 7%.

Что такое Customer Retention Rate

Customer Retention (удержание клиентов) — это способность сохранять долгосрочные отношения с клиентом. Высокий показатель означает, что ваши клиенты с радостью возвращаются и рекомендуют вас друзьям. Работа с удержанием начинается с первого контакта между вами и вашим клиентом и не заканчивается, в лучшем случае, никогда. Чтобы всегда иметь представление, как дела с коэффициентом удержания клиентов, необходимо отслеживать определённые метрики.

Итак, у нас есть клиентская база (КБ) - сколько всего клиентов были у нас в салоне или барбершопе за все время. Возращаемость за период - это какая доля клиентов из этой КБ вернулись к вам в этом периоде, считается по следующей формуле:

Возращаемость в периоде = Количество клиентов пришедших в периоде / Размер клиентской базы на начало периода

Например, на 1 февраля в вашей клиентской базе было 4 000 клиентов (примерно такая база клиентов накапливается в салоне из 4-х кресел за 3 года работы). Допустим, в феврале из них к нам пришли 500 клиентов (не считаем новых!). Тогда:

Возращаемость = 500 / 4 000 = 12.5%.

Тут есть один немаловажный нюанс, что за эти три года часть клиентов могли переехать в другой район, или, например, облысели и им больше не нужна стрижка. Как же тогда быть? Нужно ли считать клиентскую базу за все 3 года? Мы у себя в KPI.bi эмпирически (экспериментально) пришли к выводу, что оптимальным будет рассматривать клиентскую базу за последние 240 дней. Т.е. только тех клиентов, которые были в течение последних 8-ми месяцев.

В приведённом выше примере, при расчете возвращаемости в феврале мы будем брать в учет количество клиентов, которые были за 8 месяцев до 1 февраля, т.е. в периоде с 1 июня 2021 по 31 января 2022. В нашем случае таких клиентов было 1 400. Тогда подсчеты показывают:

Возращаемость = 500 / 1 400 = 35.7%

Это уже больше похоже на правду. Сделаем одну проверку. Допустим, приведенный выше салон утверждает, что у него возращаемость 80%. При размере КБ = 4 000 выходит, что к нему в феврале в салон пришло 3 200 клиентов. С учетом 4-х кресел это получается 3 200 / 4 = 800 клиентов на кресло в месяц, или 800 / 28 = 28 человек на кресло в день. Сами понимаете, что такое нереально!

Чтобы бы Вас не вводили в заблуждение нереальными показателями возвращаемости, приведем табличку с самыми высокими показателями, подсчитанным по указанной выше формуле среди 200+ клиентов KPI.bi:

Возращаемость в барбершопе = 24.2%
Возращаемость в nail-студии = 63.7%
Возращаемость в салоне красоты = 54.8%
Возращаемость в косметологическом центре, который продает абонементы на посещение = 72.1% (это и есть исключение, обусловленное сеансами посещений по приобретенным абонементам)

Данные на основе аналитики KPI.bi

←Возврат к списку




Спасибо, я подумаю

Как потенциального клиента превратить в реального после первого звонка?
Шпаргалка в pdf фрмате

Нажимая кнопку "Скачать" вы даете согласие на обработку персональных данных.