Хороший, плохой, злой...

30.04.2015
Хороший, плохой, злой...

Хороший, плохой, злой. Какой он ваш администратор?


Плохой администратор не создает яркого и запоминающегося впечатления о салоне. Часто это случается потому, что он не знает, как поступить правильно. Его никто не учил, ведь нет ничего сложного в том, чтобы встречать и провожать людей, отсчитывать клиенту сдачу при оплате. Функционал несложен и правда не требует высокой квалификации. К сожалению, так думают не только администраторы, но и некоторые руководители.


Тогда возникает вопрос - кто же виноват в том, что журнал записи пуст, что нет продаж, что рекламный бюджет “смыт в унитаз” и все акции пролетели “как фанера над Парижем”?

Я всегда начинаю с себя. А все ли я, как руководитель, сделала для того чтобы мои планы, мое видение бизнеса, мои стратегии воплотились в жизнь?

Правильно ли я поставила задачи, донесла информацию, замотивировала, проконтролировала?


Для начала разберем ключевые задачи Администратора:

Развитие клиентской базы - это ключевая цель администратора.

Поэтому фиксируем все входящие звонки, всех входящих клиентов “берем на карандаш”.

Мы не можем разбрасываться ни одним клиентом.

Администратор ведет статистику, сколько было входящих звонков, сколько доведено до записи. И если до записи было доведено минимальное количество, например, из 100 звонков за день записались 1 или 2 клиента, то это значит администратор не справляется с задачей.

Нужно докручивать скрипт, нужно разбирать ошибки, отрабатывать снятия возражений, тренировать навык закрытия сделки.


Поддержка программ по стимулированию продаж (акции, специальные предложения и т.д.), продвижению бренда салона и его услуг - основная задача администратора.

При контакте с клиентом - обязателен анонс маркетинговых акций.

Часто мы обзваниваем салоны как “тайный покупатель”, зная заранее информацию, что есть акции, есть прекрасные предложения, есть “новинки”, есть лояльная политика для клиентов. Но к сожалению администратор “молчит как партизан” и лишь работает как “справочное бюро”.

Работать с администраторами нужно индивидуально.

Выяснить почему прекрасное предложение, хорошая маркетинговая компания, хорошие акции не привлекли клиента. Значит мы не зацепили, не доработали.

Отрабатывать ответ на входящие звонки, контролировать, выстроить систему мотивации, правильно ставить задачи и за их выполнение премировать.


Администратор должен делать все возможное, для того чтобы сформировать привязанность клиента к салону.

У нас есть такая “мулька”, которую мы уже несколько лет используем в своих салонах. Мы пытаемся создать привязанность клиента не к одному мастеру, а к нескольким (2-3 мастера).

Это наша стратегия и, значительную роль в ее воплощении играет администратор.

Его задача вывести клиента на “тест-драйв процедуру” или на процедуру по акции и сделать так, чтобы клиент попробовал обслуживаться у другого мастера.

Тем самым мы привязываем клиента не к мастеру, а к салону, защищаем себя от потери клиентской базы при уходе мастера.


Продолжение следует:)



А у нас новинка - экспресс курс для администраторов >>


←Возврат к списку




Спасибо, я подумаю

Как потенциального клиента превратить в реального после первого звонка?
Шпаргалка в pdf фрмате

Нажимая кнопку "Скачать" вы даете согласие на обработку персональных данных.