Отличная вещь — фидбэк
17.07.2019 Отличная вещь — фидбэк(получение обратной связи от клиента).
⠀
От тех кто, умеет хорошо слушать, клиенты не уходят.
⠀
Способов получения обратной связи великое множество: книга жалоб и предложений, звонок качества, оценка обслуживания на мониторе планшета на стойке рецепшен, мониторинг соцсетей, FAQ, анкетирование и т.д.
⠀
Но всегда ли клиент прав?
⠀
Знаменитая история про о Герберте Келлере и компании Southwest.
⠀
Одна дама постоянно летала авиа компанией Southwest и была всегда недовольна услугой: то нет питания, то кресла не удобные, то форма дурацкая у стюардесс, то на посадке что-то не так пошло.
⠀
Все свои жалобы она отправляла по почте. И в один прекрасный момент служба по работе с клиентами не нашлась, чо ответить и обратилась за помощью к Герберту Келлеру главному исполнительному директору Southwest.
⠀
Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:
⠀
Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.
⠀
Так что не вся обратная связь полезна.
⠀
А у вас есть клиенты, которые ходят с завидным постоянством, но всегда чем-то недовольны?