Технология приема и отработки входящего звонка в салоне красоты

02.04.2015
Технология приема и отработки входящего звонка в салоне красоты


Вот, к примеру, диалог, подслушанный в одном из салонов.


Администратор: Здравствуйте, салон "Красоты - страшная сила", Ольга.

Клиент: Девушка, а вы женские стрижки делаете?

Администратор: Да, делаем.

Клиент: И сколько стоит у вас женская стрижка?

Администратор: Для волос средней длины, в районе 900 руб.

Клиент: Ага, понятно. Я подумаю и если решусь, то позвоню.

Администратор: Хорошо, звоните.

Клиент: До свидания.

Администратор: Всего доброго.


Этот пример показывает, как проходят 90% диалогов в салонах красоты.


Вывод: Администратор сработал, как справочная служба.

Работает в запросном режиме: "спросили - ответил".

И самая главная цель у администратора, как он думает - это проинформировать клиента.

Но из-за того что не установили контакт с клиентом, не выяснили его потребность,

не предложили выгодные условия, закрывающие потребность, не дали убедительный повод к нам зайти - и из-за всего этого мы потеряли клиента.

После того как клиент положил трубку, он звонит в следующий салон, ищет где подешевле, где поближе или, где все-таки выстроят с ним доверительные отношения

и начнут общаться.

Задача ясна - прекратить терять клиентов на входящих звонках.


Теперь давайте определимся с целью.

Я рекомендую, иметь не одну цель, а веер целей, как минимум три.


Цель минимум - получить контакт - имя и телефон.

Это цель решает задачу увеличение клиентской базы.


Средняя цель - записать клиента на услугу, но не по вашей цене, а по цене клиента.

Например, предложив ему какие-то бонусы: пробные процедуры, тест-драйв новой услуги - лишь бы пришел.


Цель максимум - Записать клиента на услугу по той цене, которую предложили вы.

Т.е. вы проработали клиента на повышение среднего чека.

Например, клиент хотел вписаться в бюджет в 1000 рублей, а вы его закрыли на 1500 рублей, сделав ему дополнительное предложение.

Итак цель максимум: Записать и увеличить средний чек.


Причем, все эти 3 цели должны быть измеримые.

Имея эти три цели мы будем выстраивать скрипт.

И в инструкции для администраторов это должно быть прописано.

Цель звонка не рассказать клиенту про услугу. Это вообще не цель.

Клиент платит деньги, когда он приходит к вам в салон, поэтому ключевая цель - это  запись. А если не получилось записать, значит оставить за собой право ему позвонить, а для этого взять его имя и телефон.


И так, алгоритм звонка.


Начало разговора

Стандарт приветствия. Цель начала разговора - это произвести позитивное первое впечатление. И начало разговора - это ваше лицо. И вы можете только один раз произвести первое впечатление.

Как правильно начать разговор по телефону:

  • Название компании Салон “Баттерфляй”

  • Должность - Администратор

  • Имя - Анастасия (Потому что мы в первую очередь продаем себя)

  • Приветствие. Я рекомендую приветствие - Добрый день.

Причем даже, если клиент звонит вечером, все равно говорить добрый день.

Почему? Потому что пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый.

И эта фраза хорошо включает положительную эмоцию в нашего клиента.


Присоединение

Когда клиент задает нам свой запрос, то очень важно присоединиться к словам клиента.

Клиент: А вы мелирование делаете?

Администратор: Да, рады вас слышать. Хорошо что обратились именно к нам.


Т.е. вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить,

и тем самым делаете ему комплимент: “Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил”.

Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: а этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу? И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.


Перехват управления.

Очень важно в переговорах техника, когда вы ведете общение с клиентом, чтобы не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а чтобы вы задавали вопросы.

Администратор: Вы у нас уже были или первый раз?

Клиент: Нет, рекламу в интернете увидела.


Очень важный момент на начальной встрече обязательно сделать профиль

клиента, т.е. есть клиенты, которые у нас уже были, которые узнали о нас по рекламе, которые у нас были, но про нас забыли, которые пришли по рекомендации.

Это разные профили клиентов.


Знакомство

Администратор: Я рада, что выбрали именно наш салон. Как я могу к вам обращаться?

Клиент: Ирина, а сколько стоит?


Пошло знакомство. Обратите внимание, что знакомство начинается не с первой

фразы. В 90% случаев клиент называет свое имя. Первая задача минимум решается, остается еще в конце взять телефон.


Основная часть

Обязательно, перед тем как назвать стоимость ваших услуг - нужна "разведка".

Почему клиент позвонил? Откуда о вас узнал? И вообще, что его сподвигло вам позвонить? И когда вы будете “производить разведку" делать предложения, у вас будут возражения со стороны клиента.

Администратор: Очень приятно, Ирина. Итак, стоимость мелирования в нашем салоне варьируется от 900 до 3200 руб. Цена зависит от длинны и состояния волос, марки косметики и категории мастера.


Эта технология называется “розетка”.

Что я рекомендую делать - называть самую низкую цену по рынку и самую высокую.

И со 100% вероятностью клиент будет говорить - дорого. Т.к.единственный критерий, который клиент понимает - это цена. И какую бы вы цену не назвали - это всегда будет дорого. Это закон.


Техника отработки возражений

Клиент: Что-то дороговато.

Варианты ответа администратора:

  • Соглашусь, что на первый взгляд цена может показаться высокой, однако могу я Вас спросить, с чем вы сравниваете?

  • Соглашусь с Вами, что цена является важным аспектом стрижки. Давайте я вам расскажу, из чего складывается цена. Хорошо?

  • Да цена - один из важных показателей при выборе. Я правильно поняла, что вы хотите сменить имидж?

Клиент: Мне надо подумать.

Администратор: Вас что-то смущает?

Опять цепляем. Если вы скажете : "Да надо думать, спасибо до свидания",  то мы

потеряем клиента.



Продажа целевого действия.

Целевое действие - это что должен сделать клиент - записаться на услугу, купить доп.услугу и т.д.

Администратор: Все наши мастера профессионалы, я гарантирую, что вы останетесь довольны результатом. Завтра в 12:00 запишемся?

Клиент: Да, хорошо.


Мы предлагаем то время, которое нам нужно заполнить. И это должна быть одна из основных концепций. Что сначала мы предлагаем время неудобное. Время которое плохо заполняется. Например: 6-7 часов вечера у вас всегда будет занято. Выходные дни после обеда, тоже всегда заняты. Но у нас будет пустовать утро и день. Поэтому всегда сначала предлагаем время удобное нам.



Завершение разговора

Взять обязательство у клиента - контакты, согласие сделать целевое действие.

По окончанию разговора обязательно резюмировать и подвести итог.

Администратор: Итак, Ирина, завтра в 12:00 я записала вас на мелирование, оставьте ваш телефон, чтобы я могла вам напомнить.


Клиент: Да, все верно, мой телефон 892хххххххх


Прощание с клиентом и благодарность.


Это базовая структура.

Имея эту структуру, вы уже можете самостоятельно любой скрипт создать.

Нет универсальных скриптов. Есть скрипты, которые работают в разных

ситуациях, в разных контекстах.

Скрипт не является какой-то такой догмой. Скрипт развивается. И чем больше вы становитесь профессионалом, тем более индивидуальный подход вы будете

находить к каждому клиенту. Вообще, в идеале с каждым клиентом общаться,

исходя из его типажа, исходя из его настроя, потребности и т.д.



←Возврат к списку




Спасибо, я подумаю

Как потенциального клиента превратить в реального после первого звонка?
Шпаргалка в pdf фрмате

Нажимая кнопку "Скачать" вы даете согласие на обработку персональных данных.