То, без чего скрипт не сработает

08.04.2015
То, без чего скрипт не сработает

Мы задались целью прекратить терять клиентов на входящем звонке.

То есть перестать быть справочным бюро.

Прежде чем начать что-то улучшать, нужно начать считать и измерять.


Сколько было входящих звонков? Это число является архиважным.

Как узнать это число?

В конце месяца у своего телефонного провайдера можно заказать распечатку с количеством входящих звонков на месяц, как минимум.


Вторая цифра, которую необходимо знать - это уровень конверсии.

Сколько человек из звонивших к вам записались.

Конверсия - это соотношение количества звонков к количеству записавшихся клиентов.

Условно говоря, если у нас 100 человек позвонили, а записалось 10, то конверсия - 10%. Соответственно, если позвонило 100, а записалось 70, значит конверсия - 70%.


Еще обязательно нужно знать средний чек.

Средний чек - это сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период.

Например 100 клиентов у вас обслуживается за месяц. Затем вы берете валовую выручку, например, 120 000 рублей. Валовую выручку делим на количество клиентов и получаем средний чек. В нашем примере 12000/100=1200.

Понятно, что 1 клиент у вас купил что-то на 5 тысяч, другой за 600 рублей, но, когда мы их сложили и поделили, то получили средний чек. Средний показатель он обязательно нужен.


И, что еще я рекомендую отслеживать - это частота появления клиентов в вашем

салоне, частота покупок, как часто клиенты к вам приходят. Через месяц, через 2,

через 10 дней. Это же тоже зависит от того, как поработал с ним администратор,

как поработал с ним мастер, как была назначена следующая процедура, на какой

период. Поэтому частоту повторных покупок тоже нужно фиксировать.

Если в бизнесе 2 разных направления, например, солярий и парикмахерские услуги, то

средний чек, по каждому из направлений считать нужно отдельно. Не смешивайте.


Измерять количество звонков нужно не только по тем кто звонит первый раз,

повторные звонки также нужно фиксировать в статистике. При этом замеряете

сколько новых клиентов, на сколько человек ваша клиентская база выросла в

течение месяца. Потому что, если ваша клиентская база не будет расти, то

существующие клиенты имеют специфику “усушки, утруски”: заболел, переехал, умер. и т.д.

При внедрении скриптов нужно сравнивать, изменилось что-нибудь или нет.

Это основной принцип разработки эффективных скриптов.


Вы начинаете внедрять скрипты, а вам кажется, что результата никакого нет.

На интуиции на чувствах управлять нельзя. Управляйте по цифрам.

Не обманывайте себя. Если у вас нет цифр перед глазами, то вы бизнесом не управляете. Это все что угодно, но не бизнес.

Главное правило менеджмента: Если мы не измеряем - мы не управляем!


Тренинг с персоналом: повторить 33 раза. Садитесь в пары, друг к другу спиной и читаете по бумажке. Слушаете, как это звучит, случаете как это происходит.

Сначала мы получаем знания, затем они переходят в умения, а в навык они превращаются, когда 33 раза отработаем, а потом еще закрепим на практике.


Что еще важно при внедрении скриптов - контроль.

Контролировать вы сможете только в том случае, если вы ведете записи звонков.

По другому отследить этого невозможно. И практика показывает эффективность скриптов, эффективность работы администратора, количество записавшихся клиентов повышается, как только вы начинаете звонки записывать.


Запись звонков нужна не только для контроля, но и для обучения наших администраторов. Что они делают не так, а что так. Как только начинаем внедрять в каком-либо салоне запись телефонных звонков, то эффективность разговора по телефону повышается на 20%.



←Возврат к списку




Спасибо, я подумаю

Как потенциального клиента превратить в реального после первого звонка?
Шпаргалка в pdf фрмате

Нажимая кнопку "Скачать" вы даете согласие на обработку персональных данных.